悟空CRM:CRM可以衡量客户利益与价值

来源:CRM中国 2020-2-24 183
毫无疑问,绩效成为了现代市场中各个企业竞争的一个主要焦点。无论评价企业绩效的方法和指标如何变化,但至少有三个方面是基本不变的,其一是利润,即看企业在不在赚钱;其二是投资回报(ROI),即企业在花多少钱赚钱;其三是现金流量(Cash Flow),即不管赚多少钱,都需要考虑是否保有安全的现金流。

显然,这三项指标都与你的客户直接相关,所以不难理解,其实客户才是衡量绩效和竞争的真正焦点。


1. 瞄准创利客户

瞄准创利客户是一项有价值的课题。它能产生效率,节约财务与人力方面的成本,同时也为公司的产品与服务找到完全匹配的正确客户。

“瞄准”并不是新概念,而专门化(Specialized)活动管理则是新概念。专门化活动管理可以进一步分成针对小型客户部分或者以一对一的方式开展。众多的活动可以在一年、一月、一星期、甚至一个晚上实现,只要你有良好的信息结构和有效的处理经验。

通常而言,投资回报率(ROI)与客户重视水平(Customer Focus Level)之间存在着相互对应的关系。但只有当公司获得了“留住现有的创利客户”和使“重点客户”接受新的产品、服务、渠道或关系这样的能力时, ROI曲线才真正进入加速阶段。

最终的市场营销和ROI机会,在于通过反复购买你的产品和服务来增进客户的忠诚度,以及随后产生的客户推荐。客户推荐能带来新的商机和新的客户。对于一个想同样从客户关系中获益的客户来说,没有什么比来自一个快乐的、忠诚的老客户的推荐更让他放心的了。

请注意,获利能力的最高阶段位于客户营销与客户关系的最后阶段,即与客户形成可持续的新关系。当你成为“客户的顾问”时,你将拥有他的理解、信任、忠诚以及他潜在的消费能力。而作为你在产品与服务的竞技场中的顾问资格,CRM将带给你成功的机遇。

CRM中的知识库或数据仓库环境提供了确定单个客户的性格、消费能力、需求、嗜好、过去行为和购物周期的方法。随着以实现双赢为目标的与客户有效沟通和交流的进程,同时建立了以知识为基础的市场营销规划,成熟的市场营销行为便由此而得以发展。

2. CRM关系管理中的成本与利益

CRM客户关系管理的益处通常出现在如下领域的一个或多个方面:

获得客户的成本较低——CRM节省了市场营销、邮寄、接触、追踪调查、实现和服务等方面的开支;

不必获得过多的客户——CRM同样能保持稳定的业务量(特别是在B2B营销环境中);

减少了销售成本——通常,现有客户更善于作出反应。对你的渠道或分销商的更多了解更能增强客户关系的效果。CRM还能减少促销活动的成本并提供营销和与客户沟通方面更高的ROI;

更高的客户创利能力——更多的钱夹份额;更多的后续销售;更多的来自满意客户的推荐;更多的服务;更有实力进行交叉销售或增量销售;

提高客户的保留度和忠诚度——客户留得越久,购买的就越多。因此,CRM增加了销售机会和客户有生之年的商业价值;

评估客户的创利能力——了解哪些客户是真正的创利客户;哪些客户可以通过交叉销售或增量销售改变其低利或无利的状态;哪些客户永远无利可图;哪些客户需要用外部渠道管理;以及哪些客户驱动了未来的业务。

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