CRM私有化伪命题吹破 听听用户没明说的

来源:CRM中国 2020-7-31 30
1、Saleforce万亿市值的背后,是客户中心化运营时代的来临

2020年SaaS最强的兴奋剂莫过salesforce市值超越Oracle,过万亿市值的沸腾不仅预示着SaaS从配角的成功逆袭,也映射出传统信息化最后的挣扎撕喊。


1990年Gartner提出企业要实现整个供应链的管理,必须要实现两个集成——内部集成与外部集成,而这两个集成必须是以ERP为核心。由此,基于MRP理念的现代ERP,开始了其对企业管理软件长达30年的统治。源于当时全球人口爆炸增长、生产资料的快速积累、生产关系从机械化到电子化的进化,围绕着制造、生产为核心的企业管理系统不仅征服了制造业企业,也深深地影响了其他产业直至今日。

2003年,当时信息不对称而导致的生产与需求不匹配现象依旧严峻,再加上非典的刺激,大量积压商品的销库存成为许多企业经营的重要目标。如何把商品推送给精准客户被提上了IT信息化的日程,RTB、SSP、DMP等引入国内,基于营销理念的企业信息化系统开始在企业经营当中扮演重要的角色。发展至今, AI、大数据、社交化能力在不断补充和完善营销工具来满足新的营销场景。围绕着营销、销售的企业信息化系统在ERP统治的时代开辟了一个小王朝。

但无论是ERP还是营销,本质上都是解决企业内部管理为核心的供给侧优化。

Salesforce的崛起不仅宣告的是SaaS时代的来临,同时也是昭告天下——需求侧为主导的新王即将登基。在生产端、信息端、交互端等基础条件日益完善的当下,一个围绕客户为中心的时代即将开启,ERP将走向幕后,CRM将走向台前,围绕客户的全生命周期提供优质的产品、个性化服务、情绪感性化的联接,将是推动企业新增长的核心动力。

2020年,在这样一个充满戏剧而动荡的特殊时期下,ERP已经迟暮,取而代之的是CRM,掌握客户中心化的服务运营内核,才能理清企业未来的战略布局。

2、布局未来,私有化还是SaaS?

关键名词解释:

CRM的私有化部署——主要指传统的本地化CRM部署。如果是由甲方自己来运维产品,那么即便是把一套SaaS产品部署在私有云端,也属于私有化部署。

CRM的SaaS部署——云端的CRM服务。公有云、专属云/专有云以及后续服务由乙方来运维的私有云部署方案,都属于SaaS模式的CRM。

Gartner2018 针对这一问题做了详尽调研,认为这个问题已经结束。85%的企业在部署CRM时选择直接对外采购,其中又有70%的企业应用了SaaS产品,很重要的原因之一是40%的企业认为交付速度更为重要。

而在国内,T研究2019年对中国SaaS CRM市场的市场调研中发现,在将要采购CRM的企业组织中,对SaaS模式的偏爱已经集中体现。78.6%的企业组织对SaaS化的CRM信心十足,但依然有7.8%的企业对私有化部署CRM情有独钟。


在SaaS模式簇拥当中,包括新零售、在线教育、互联网行业、软件开发、游戏娱乐在内的许多新兴产业中,创业企业诉求超过了55.6%,而它们选择SaaS模式的重要原因之一是在云端服务可以实现更加快速的连接。

国内知名的私有云服务供应商易捷行云EasyStack执行副总裁翟鹏在接受T客采访中表示:

“类似于易捷行云这样的创业创新公司,因为没有过往的IT负担,会优先选择SaaS的模式部署CRM,主要看重的是云端带给企业的横向连接、协作、实时的属性,这种体验要比本地化产品更为便捷,易于上手。”

从外在的整体市场表现上已经能够得出结论,SaaS模式的CRM已经在潜力客户市场当中占据了绝对的主导地位。但如果面向个体的企业组织而言,照猫画虎风险太大,不同企业在选型CRM中依然会遇到私有化or SaaS的难题。

在国内,私有化几乎等同于项目制(买断式),T研究发现选择私有化部署CRM企业中,大部分企业规模在1000人以上,这部分企业组织占私有化CRM比例81.5%;而SaaS模式虽然是企业数字化的热点前沿,但由于在中小企业市场应用远大于中大型企业市场,常被误解为不够高大上。


那么布局未来的一盘大棋中,企业部署CRM到底落哪一子才能达到最有利的战略效果?

T研究在对不同类别CRM品牌商以及多家部署CRM的企业用户访谈后,发现最大的争议源头就是对私有化、SaaS不同优势的笃定。具体放在明面上的表现如下:

CRM私有化的优势:

支持企业的个性化定制

数据安全性,客户数据的自主可供、内外网的隔离

拓展性能强,二次开发更容易

总体拥有成本开始降低,并在大规模使用后总体成本要低于SaaS模式

SaaS模式的优势:

服务上线周期短、速度快

系统管理运维统一且便捷(甚至无需专人运维)

安全性高

产品迭代速率快,应用最新产品/服务

初次拥有成本低,上手、应用门槛低

以上内容来源于T研究的访谈整理以及大量CRM品牌的各执一词,看起来SaaS跟私有化部署各有优势,客户可以根据自己的业务特点和核心需要来选择,但在实际的落地中,用户却有许多的隐匿。

3、客户隐匿的角落——要听那些没明说的

只有那些没在各大新闻媒体发出来的内容,或许才是企业客户真正的声音:

数据安全性只是借口,合规才是症结

以往私有化CRM怒怼SaaS模式的两大伪命题之一是数据安全,如果说在早期的公有云技术、环境、标准还不够成熟的情况下,这一条可以算是杀手锏。但如今,SaaS CRM的数据安全早已由云架构商、应用服务商、用户三方同时做了更完善的安全策略,在数据安全层SaaS的安全性要远高于私有化部署。

那为什么还有人拿数据安全来说事儿,恐怕更多的是合规性问题。

资深IT管理者张辉说到:

“在云上的安全性,其实比在自己的机房里面安全性强好几个数量级。类似纷享销客这样的SaaS服务商,一定是把数据安全放在最核心的位置,因为他知道这就是自己饭碗的根本。

传统的制造业,特别是国有企业,会考虑客户信息、商务的信息核心数据都放在云上会不会有泄密的可能,甚至竞争对手会不会有可能通过云平台或者服务商拿到自己的数据等等,但现在基本上大家的顾虑慢慢在消减。国外金融机构把信息放在AWS上已经司空见惯;但国内金融行业,接受金融云却对公有云依旧半信半疑,目前没有一家机构会把客户信息放到公有云的SaaS CRM中,之所以如此,是因为有很多历史遗留的保守策略、监管要求。但政策、合规的体系在不断成熟,可能3-5年后就能完善。”

显然,可能在不远的将来,合规性要求的重新制定和解禁,将彻底抹掉私有化数据安全这个伪命题。企业还在用数据安全作为评判部署私有化or SaaS CRM时,要么是一个借口,要么就真不是CRM的客户。

业务灵活性谁更好?想一想“传统手工与工业定制”

现在还在拿业务灵活性来支撑CRM私有化优势的说辞,可能很快也将站不住脚。定制开发、二次开发、拓展性被认为是标准化产品的天敌,但万万没想到还有PaaS的出现,更加没想到“底层PaaS+表层SaaS”的封装交付出现,更是给私有化CRM迎头一击。就像是传统手工业与工业定制的PK,在技术进步的面前不要再拿老手艺做借口。

Salesforce早已洞悉了标准化SaaS的短板——个性化,因此才有了force.com的出现,彻底击退siebel的行业版。而国内的云CRM品牌商也在学习salesforce的套路,这一点从纷享销客等品牌在积极推动“PaaS底座+SaaS交付”的模式中,似乎早已看穿了一切。

纷享销客技术副总裁李锐在谈到所谓定制化业务时表示:

“通过成熟的PaaS平台,封装好的SaaS CRM产品已经能满足中大型企业80%以上的核心个性化业务诉求,这一比例在中小型企业中接近100%,同时还能够省掉很多私有化产品带来的IT环境、技术标准等适配的隐性成本。在业务匹配上,通过PaaS平台封装的SaaS产品不仅在行业属性上能够快速满足,更难能可贵的是可以在极短时间内快速响应业务的变化进行调整,在灵活性上,SaaS CRM伴随云技术的进步还能更加优化。”

隐性成本——时间,是争夺未来商业的核心资源

如果“安全”和“业务灵活”是企业选择私有化CRM时的两大门神级伪命题因素,那么“时间”将不仅是消费互联网争夺的生产资料,也将是所有产业互联网当中的所有企业必须想尽一切办法掠夺的资源。

对企业而言,一方面要让客户花更多的时间在自己的产品和服务上,类似于抖音、快手的信息流生意,本质上是在掠夺消费者的无聊时间——生存的精神追求;而另一方面,则是要不断优化和提高生存效率,本质上就是在不断的节约企业组织/个人的工作时间——生存的物质基础。

显而易见的是,很多纯ToB的企业,目前还没有办法跟ToC的企业正面一刚争夺用户的时间,这一点从互联网公司轻而易举就拿下“企业门户”这么重要的时间窗口略见一斑,因此聪明的企业服务只能从如何帮助客户节约时间的角度来寻找突破口。

纷享销客技术副总裁李锐总结过SaaS化和私有化CRM落地期间的时间费效比:

“私有化部署时间2-6个月,而SaaS模式1-2周(加上定制化诉求,1-2个月);在搭建难易度上,私有化要考虑企业原有各种各样的IT环境,适配改造方案就得1-2个月,SaaS模式下只考虑云环境,优质的服务供应商早已做好适配,只需要做好云端资源池的隔离即能上线使用。”

对企业经营来说,IT的建设和部署就是为了节省自身的时间成本,提高业务效率来争夺客户的无聊时间,结果却在IT部署环节浪费大量时间,因此从时间要素来看,SaaS模式也更符合现代经济效率。

从击破传统IT建设的伪命题,在考虑未来企业数字化战略布局,CRM的SaaS化才是未来秘钥。SaaS在时间成本上的节约能让企业用户花更多的时间专注于自己的业务和战略。

就像资深IT管理者张辉说到“未来的系统都是All in cloud,随着企业使用云服务规模变大、周期变长,IT的长周期价值越大。”想要在下一个新时代依旧乘风破浪的企业,SaaS CRM是一把好桨。

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