未来,我们可以对CRM期望什么?

来源:CRM中国 2020-2-24 61
客户关系管理是一种旨在发展互惠互利的客户关系的商业策略。CRM软件是CRM战略的实现技术。但是,由于大多数CRM系统内部关注的都是对公司有利的东西,缺乏目标和能力来激励发展与客户和供应商的关系,因此存在脱节。

之所以需要下一代CRM软件,有两个原因。首先,企业需要新的战略和支持技术,以主动响应更强大的客户。其次,CRM系统是一种有20多年历史的客户数据管理技术,介于成熟和商品化之间。现在是技术更新的时候了。未来的CRM会是如何?这也是企业发展所需要的。


新的目的

CRM系统必须从专为提供通信,提高流程效率和降低成本而设计的内部集中的,以销售为导向的客户数据管理应用程序过渡到以外部为中心的,旨在使客户跨渠道进行对话,提供一致且可靠的,以对话为驱动的客户参与应用程序,提供一致的和有益的客户体验,并建立客户关系部分基于目标重要客户。

更多的客户参与

由于客户现在通过其首选的在线和社交渠道发起对话,因此CRM软件应提醒合适的业务从业人员注意这些对话,以便他们采取行动并参与其中。如果技术是社交倾听和参与,如果是这样,则需要大量改进。社交指挥中心和仪表盘在演示中看起来很酷,但你试过使用这些东西吗?这就像执行一个谷歌搜索,必须滚动15个搜索结果页面才能找到你要找的东西。但大多数人都不喜欢超过两个搜索结果页面?至少我不喜欢。

这里的挑战——以及CRM系统的创新机遇——是更好地从噪音中分离信号,并显著改善情绪分析。网络上有很多噪音。在大海捞针中寻找信源比具有简单参数的关键字需要更多的搜索智能。一旦找到,CRM软件就应该对社交内容进行优先排序,分类并将其发送到销售、服务或其他队列,以便由合适的人员快速处理。技术应该告诉我们诸如以下问题:

什么时候有销售机会?
什么时候有需要解决的客户问题?
什么时候有潜在的病毒式传播情况?
什么时候有竞争对手的情况?
什么时候有业务发展机会?
什么时候有市场动向?
什么时候可以触发业务战略的转变?

改善客户体验

CRM系统应有助于改善每个面对客户的互动时的客户体验(CX)。CRM是我的客户记录系统,所以我不想去其他地方自动化我的CX战略;我需要一种方法来实际识别和测量CX;我需要倾听客户(VOC)工具的声音,以便客户可以告诉我他们想要什么以及我做得如何;我需要集成到我现有的CRM市场营销,销售和服务流程中的旅程地图映射工具;我需要智能的Next Best Offer(NBO)或Next Best Action(NBA)自动化来推荐理想的报价,回答或响应——不只是基于对我有什么好处,还要调查客户档案,推荐对我和我的客户有什么好处。一个放之四海而皆准的建议是行不通的。

我需要CRM技术能提供360度客户视图,为资源或客户交互、接触点或关键时刻提供所需的最佳信息,以改进客户事务、决策、解决方案、体验或关系。我还需要一些工作流或业务流程管理(BPM)工具来协调客户旅程,以交付一致的、有价值的和令人难忘的客户体验……进而实现战略目标,例如忠诚度,拥护度,客户终身价值,客户保留率和增加的收入和利润。

我们都同意,客户体验管理是一种发展客户关系和建立联系的战略,这种战略可以抵御颠覆性技术、竞争对手的侵蚀和其他竞争优势的侵蚀。现在,我需要一些技术支持。在未来,CX技术将不会与CRM分离。两者会相辅相成。

更多商业客户情报

越来越多的企业正在尝试将商业战略从基于观点或假设为驱动,以直觉或反复试验的决策转变为以数据驱动,基于事实的决策。但是,如果没有工具,那就很难了。大多数CRM软件系统提供基本的历史信息报告。但是企业需要向前看,需要整个组织做出更好的业务决策。

更好的商业智能应始于更智能的客户档案。消费者在社交渠道上非常活跃,这使得企业能够了解社会属性。了解每个客户的“喜好”,他们分享、转发或评论的内容,可以创建一个高度具体的客户社交图。帮助整理来自社交网络,Web浏览页面,论坛,社区和其他社交媒体的在线数据,并将社交属性附加到CRM系统的客户资料中,以便可以改善客户细分,传递更多相关消息,提供更合适的产品并提供影响忠诚度的服务。然后帮助确定高贡献度客户的概况和特征,并确定其他具有相同特征但尚未处于最高贡献度细分市场中的客户。

此外,这里还有一些额外的要求。如何使用系统来查看客户档案和客户流失模式,并提醒哪些客户可能存在“变节”?如何使用系统来检查客户细分市场和客户群体,比如每个客户现有的产品、同类客户购买的产品,并应用相对简单的预测分析来确定最可能被接受的交叉销售或追加销售报价?如果把社交媒体或搜索引擎中基于其他有类似兴趣或行为的顾客信息提供给我的东西分享给我的员工?

回到社交参与问题,如何使用社交监控工具来分析潜在客户和客户对我的每种产品或服务以及竞争对手的产品或服务的看法,并将这种情感分析与之相关联以帮助我改善销售工作,产品组合,营销支出,广告费用,忠诚度计划,市场份额,客户份额,竞争对手计划以及特定的成本和利润衡量标准?更进一步,是否有机会将客户情绪分析与广泛的经济因素,特定的市场指标,竞争对手的举动或其他可能揭示模式的因素联系起来,这些模式允许公司为改善客户消费和公司业绩而对变化进行建模。

是否能否告诉我,在任何特定的时间点或特定的产品线,哪些客户提供了最大的收入潜力?是否能向我展示那些带来负利润的客户呢?综合收入周期如何?如何建立收入模型(又称收入绩效管理),以便我能够建模和操作业务规划,了解其影响并调整我的策略?当然,CRM领域之外还有其他工具可以为我提供帮助,但是毫无怀疑如果企业需要核心业务需求功能需要费力而效率低下的集成,ETL,分段数据和自定义创建报告。

你知道有多少企业数据没有被利用吗?大多数。许多公司都淹没在数据中,却渴望得到信息。如果你正在寻求帮助,以巩固,挖掘,附加和应用数据,以了解如何取悦客户,创造差异化的客户体验,以及制作更受热情欢迎的新产品和服务,一款强大的CRM系统正是你所需的。

这是有利的一面

很少有CRM软件供应商能提供上述所要求的全部内容。一些CRM供应商提供第一代工具,但市场需要更多。商业中的力量平衡永远在从供应商向客户转变。为了做出响应,供应商必须对业务战略实施补偿性转变,并通过更具创新性的技术来支持这些战略。客户的需求远远超过了技术的可用性,而技术的可用性提供了一个重塑市场的机会。

率先进入市场或早于市场进行创新的CRM软件供应商将利用重置的时机,占据市场领导地位,并成为下一代CRM系统的颠覆者。拥有丰富资源和安装基础的CRM供应商,如果他们错过了第一次市场创新交付,但可以通过收购或重新确定内部资源的优先级来实施快速跟随者战略,那么他们可能会密切跟踪并与市场创新者竞争。所有其他公司将竞争剩余的市场,从而带来更大的风险,更高的成本和更少的利润,大多数将无法生存。

适者生存,CRM软件供应商为了未来的市场份额占据将不懈余力,发布更加强大更具创新的CRM系统,而更多的企业也将从中受益,你的企业准备好了吗?

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