CRM可以建立与客户的亲密关系吗?

来源:CRM中国 2020-2-24 112
你认为我们现在处于信息时代吗?是,但不完全正确,实际上我们处于一个信息泛滥或者信息充斥的时代。


我们现在的企业为什么离这种具有大量信息、以关系为中心的商业环境越来越远呢?答案非常简单:世界变得复杂了。当社区扩展,客户数量就会增加;当客户群体增加,企业的规模和数量随之扩大。当然,随之扩大的还有竞争队伍。客户的各种需求多样化了,于是企业就不断扩大产品和服务品种。所有这一切都进一步增加了世界的复杂性。企业采取逻辑化的态度对这种复杂性的增加作出反应,他们开始对企业的客户和经营信息进行汇总和归纳。这种汇总和归纳渐渐地与市场中不断增长的复杂性相适应,在线crm的发展顺应信息时代的潮流是众多企业的选择。

经营者和客户慢慢地对这种不断增长、使人疏远的文化感到麻木不仁。经营者和客户的交流逐渐演变成今天一种典型的商业交流,既不个性化也使双方感到失望,crm的销售流程使企业感受到贴心的服务。

企业的客户服务水平为什么会落到了如此低的程度呢?简而言之,因为企业只能够这样。客户为什么容许企业如此冷淡地对待他们呢?简而言之,因为客户没有更好的选择余地。即便企业希望与客户建立更为亲密的关系,他们也不具备储存和处理如此众多具体信息的能力。企业只是空谈这些信息能力,而客户则别无选择,只能耐心等待优良服务的出现。这种优良服务却并没有出现,因为以相互关系为中心的服务需要对客户及其物流具有正确的理解,要求人们拥有大量随手可得并可应用的信息。而企业现有的信息技术设备将这部分信息锁在了信息的壁垒之中,crm技术的迭代更新让企业看到了优良的服务,尤其是开源crm中为代表的悟空crm的发展,给许多中小企业的发展带来了曙光。


在过去的20年中,企业都在想方设法使自己与竞争者区分开来,结果两种市场力量聚集到了一起。一种普遍接受的观点是,客户满意度能够提高竞争优势。许多企业举起了以客户为中心的大旗,宣称他们是以客户为主、以关系为中心的企业。然而,这对大多数企业并不能构成威胁。许多企业仅仅停留在表面,只是在企业的内部口号和座右铭中宣传自己神奇的客户经验。这些措施很大程度上是失败的,因为他们没有真正的投入,对客户也缺少真正的了解。在绝大多数情况下,企业不是因为缺少信息,而是缺少处理这些复杂信息的能力,以及根据客户需要和股东目标对信息加以有效应用的能力。

真正的“信息时代”在100年前已经出现,那是一个经营者和客户进行直接交流的年代。那时,经营者能亲身了解每个客户,了解每件商品的细微差别以及每项服务的具体内容。与这些丰富信息交织在一起的是,经营者同时了解每个客户、每件商品和每项服务中包含的财务贡献。这种信息丰富的环境之所以能够存在,是因为经营者在一个小规模市场中一个人独立经营。

在今天复杂的商业环境中,CRM试图重建这些最具价值的亲密关系,显而易见如今的趋势crm博得了企业的欢迎。

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