宠物行业怎么搭建CRM解决方案

来源:CRM中国 2020-2-29 224
行业概述

宠物对于一部分人来说,可能不陌生,日常周围时刻都能碰到养宠物的人。但对宠物涉及的整个行业,或者上下游产业,可能很少有人非常了解。黄思危也是两年前从事Anodoo CRM之后,对这个领域才逐渐熟悉。宠物行业整体上划分到消费品业和服务业,包括宠物食品,用品,宠物医疗服务,美容服务和宠物养殖,交易等。

就宠物食品,用品领域,主要包括国内外宠物食品用品的品牌商,代理商,连锁卖场,连锁宠物店等形成的上下游供应链。这个细分行业的CRM解决方案类似消费品,请参考黄思危的其他相关文章。而宠物养殖,交易则比较小众,不适合应用CRM系统,所以Anodoo CRM重点还是以宠物医疗,美容为主的宠物医院,宠物连锁店等这种具备一定规模的细分领域。

业务模式

宠物医疗主要以医疗,保健业务为主,同时具有宠物美容,产品零售,托管,训练甚至交易等业务。客户主要通过周边覆盖,线上营销,圈子营销来吸引。很多门店会以会员制管理,来实现持久,稳定的收入。内部管理上,业务较为复杂,店内人员分工较多(医生、护士、美容师、销售、店长等)。

发展趋势

在中国,人口老龄化,独生子女政策,年轻人对个性的最求等,决定了中国的宠物市场空间大,所以,宠物医疗为主的连锁模式近期一定会得到更多的市场投资者的关注,业内主要的玩家也会得到快速的发展,这是宠物行业的一个根本的趋势。虽然个体门店还有一定数量,但连锁加盟成为趋势。他们将加强社群经营,自有会员的深度互动,通过线上导流与口碑营销来扩大各个门店的地域覆盖空间。在快速扩张,保持业务增长的同时,提高技术人员的标准化与营销人员核心技能。整个行业也会进行渠道规范化,加紧从业资质门槛,确保整个行业的健康发展。

解决方案概览

虽然整体上,宠物医院,宠物店就单体店来看业务复杂度不高,但就连锁型的,具有全国或区域布局的规模企业,还是很有必要应用Anodoo CRM这种全面型的解决方案的。特别是对客户的统一管理,对营销的集中化,自动化等。连锁企业在完成了第一阶段的野蛮扩张之后,企业需要进一步加强精细化的管理,这也复合Anodoo提出的以客户为中心的智慧化运营的目标。以下就是基于这一目标,针对宠物医院,宠物店连锁行业设计的解决方案架构图。


针对以上解决方案,进行简单的说明。在客户关系领域,包括:

客户信息:主要是基于个人客户的基本信息,联系信息管理,特别是即时通讯类的,如微信,QQ等的维护。

宠物信息:主要是宠物基本信息,宠物服务记录信息等,便于针对宠物进行个性化的跟踪服务。

会员管理:主要是按次服务,按不同等级提供不同权益的服务管理

交互渠道的管理方面:除了对接微信,实现客户沟通和营销活动的自动化之外,连锁规模的企业最好能打造自己的手机APP,形成精细化的在线社区模式。

忠诚度:基于会员模式,提升客户体验,实现客户的长期服务。

在客户营销领域,主要功能包括:

营销活动:主要是社区营销,实现线上到线下,推广到店;同时通过内容营销,实现宠物医疗,养护的知识,特别是UGC知识的营销。

客户和会员营销,包括社区的客户引荐,以及针对会员的定期检查、疫苗信息推送等病例与保健类的内容精准营销

产品促销:通过食品,用品类的促销,来推动会员服务的销售。

最后,针对连锁形式,实现多渠道营销,自动化营销,精准营销,通过平台规模,来提升单体店的运营效率。

在客户销售领域,主要功能包括:

针对个人客户的销售:实现门店销售,微信销售,app销售,电商销售等多渠道协同销售。

APP电商:针对多门店客户,实现app在线购买,实现全渠道订单,库存,同时通过门店提货,实现客户引流,强化门店和客户的交互。

针对连锁加盟商的销售:包括加盟商机创建、商机进程管理,提升加盟商转化率。

全员销售:通过针对不同岗位,实现技能培训,在服务过程中的实现全员销售,增加营业额。

门店销售:实现店内的门店系统,PoS集成、对商品进销存管理,提升门店销售和管理效率。

在客户服务领域,主要功能包括:

实现线上线下服务一体化:通过app自助服务,在线服务预约,在线客服服务,到店现场服务的打通,实现服务一体化,协同化,提升服务粘性和和客户满意度。

多种服务执行流程标准化:针对医疗服务,美容服务,训练服务,托管服务等,构建标准化表单,流程,提升服务协同率,效率。

总结

以上是Anodoo CRM针对宠物行业,特别是宠物医院连锁,宠物店连锁提出的解决方案。当然,由于Anodoo是一个全面覆盖客户关系,客户营销,客户销售,客户服务的整体,针对细分行业都有具体的解决方案,但针对目标企业也有一定的要求。这个解决方案主要针对一些大型的宠物医院,或者具有10家以上的连锁经营的社区宠物店,宠物诊所等。同时一些线上经营的宠物电商,会员数量>10万的情况下也可以考虑这个解决方案。一些小规模的连锁,可以考虑借鉴,但不一定能发挥这么大的规模效应。

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